Emergenze Hera, sempre più veloci

BOLOGNA
Con un impegno di 1,8 milioni di euro, dalla fine di agosto Hera sta migliorando il call center tecnico che gestisce le segnalazioni telefoniche di Pronto intervento per i servizi gas, acqua e teleriscaldamento, riducendo sempre di più il tempo medio di gestione delle chiamate. La nuova piattaforma informatica per la gestione delle segnalazioni telefoniche, prima esperienza italiana di questo tipo, trasmette ancora più tempestivamente la segnalazione alla struttura operativa del Pronto intervento. Inoltre i tecnici che si recano sul posto hanno dei dispositivi mobili su cui vedono le mappe della rete, cioè la geolocalizzazione del disservizio, gli interventi eseguiti nella zona e quelli in fase di assegnazione. In questo modo, l’intervento è più rapido e il problema viene risolto dando informazioni più precise ai clienti. Il sistema, inoltre, misura con precisione i tempi di gestione delle chiamate. “In media, oggi il tempo che passa dalla registrazione della telefonata a quello in cui si chiude il processo è sotto i 4 minuti – dichiarano da Hera -. Sia nei casi in cui si dà una rapida risposta (il caso più semplice) che in quelli in cui si attiva la squadra di pronto intervento (eventualità più complessa)”.
Il call center tecnico di Hera è composto da 50 operatori e risponde ad alcune centinaia di chiamate al giorno con 260 linee in ingresso suddivise per servizio. Nel 2013 per i servizi Gas, Acquedotto, Depurazione, Fognature e Teleriscaldamento Hera ha svolto nel territorio di Imola-Faenza circa 8.500 interventi su chiamata.
I numeri di Pronto intervento da chiamare sono: 800713666 per il gas, 800713699 per il teleriscaldamento, 800713900 acqua. Sono tutti a disposizione 24 ore su 24.

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