A chi vi affidate quando dovete scegliere un ristorante nel quale andare a mangiare? Oppure un albergo ove alloggiare in una località turistica? Un tempo c’era il passaparola, metodo certamente ancora efficace e valido. Ma oggigiorno si può contare anche su Tripadvisor, il portale web che funge da «consulente per gli itinerari», come suggerisce il nome inglese. Al suo interno si possono trovare recensioni (già oltre 500 milioni) riguardanti qualsiasi tipo di struttura ricettiva, dagli alberghi ai ristoranti. Le recensioni concorrono poi a formare delle classifiche delle strutture inserite, suddivise per tipologia, che chiunque può consultare per organizzare il proprio viaggio o anche solo una serata fuori.
La forza, e al tempo stesso il limite di Tripadvisor, è presto detto: chiunque, previa iscrizione al portale, può contribuire con le proprie recensioni. Per poterlo fare è necessario dichiarare che la recensione inserita è esclusivamente frutto di un’esperienza personale, che non esiste alcun rapporto professionale o commerciale con il locale recensito e che non si è stati pagati per la recensione. Purtroppo non vi sono strumenti per evitare il fenomeno diffuso dei fake account (iscrizioni fasulle) mirati a favorire o sfavorire determinati locali pubblicando recensioni talvolta a loro volta fake, inventate. Altro limite è che i locali recensiti non possono scegliere se essere presenti o meno su Tripadvisor in quanto, essendo uno strumento fondato sull’universalità, è il singolo utente a decidere quale recensione pubblicarvi, inserendo automaticamente anche nome, indirizzo, recapiti, immagini e quant’altro della struttura.
Tripadvisor è un’opportunità per farsi conoscere, gratuitamente. Tuttavia per molti ristoratori è diventato uno strumento dal quale doversi difendere. Il fenomeno delle recensioni pilotate è diventato così diffuso che qualche anno fa l’Unione nazionale consumatori e Federalberghi hanno intentato un’azione legale contro il portale, poi annullata dal Tar. A livello locale è nato lo sportello Sos Recensioni, su iniziativa di Confcommercio Ascom Imola, per aiutare i ristoratori e gli albergatori associati a tutelare la propria immagine. «Grazie ad un accordo firmato tra Confcommercio-Fipe e Tripadvisor – spiega Maira Masi dell’associazione di viale Rivalta – è nata una linea diretta per denunciare agli uffici londinesi del sito le recensioni sospette o false segnalate dai recensiti». Un indirizzo di posta elettronica diretto ed un incaricato dedicato, allo scopo di aiutare chi non avesse trovato una risposta soddisfacente mediante la normale procedura. «Grazie a questo sportello – aggiunge Danilo Galassi, presidente di Confcommercio Ascom Imola – Tripadvisor gestirà il problema postosi in modo prioritario e personalizzato, ad un livello superiore e più qualificato dello staff che opera nella sede di Londra».Seppur nato da poco, lo Sportello Sos recensioni ha risolto un caso imolese, facendo cancellare una recensione non oggettiva ricevuta, o meglio dire subita, dal ristorante Molino Rosso.
«Si trattava di una recensione non veritiera e addirittura offensiva – racconta la direttrice del ristorante Mascia Galassi -. Non rispettava nemmeno la policy di Tripadvisor, per questo ci siamo rivolti allo sportello e ne abbiamo ottenuto la rimozione. Noi riconosciamo le recensioni non veritiere perché chiedo personalmente spiegazioni al personale, ci confrontiamo: c’è stato chi si è lamentato della nostra lentezza un sabato sera in cui c’erano solo pochi tavoli, chi ci ha accusati per un contro troppo salato ma poi ha omesso di dire quanti piatti aveva preso… E’ come se Tripadvisor fosse l’ennesimo luogo virtuale dove sfogare le frustrazioni, ma le recensioni scritte influiscono sul nostro punteggio e danno un’immagine falsata del nostro lavoro. Per fortuna sono più numerose le recensioni positive, ma non possiamo dirci soddisfatti dell’esistenza di questo strumento».«Bisogna considerare le piattaforme online come una straordinaria opportunità per avvicinare consumatori e imprese di ristorazione e ricettive – tiene e sottolineare Confcommercio Ascom Imola -. E’ quindi buona abitudine incoraggiare sempre i propri clienti a scrivere una recensione che rispecchi l’esperienza».
Ma come si usa correttamente Tripadvisor? Per i proprietari di una struttura, assumere il controllo della propria pagina è decisivo per poter avere accesso al centro gestione. Con le funzionalità di base si tratta di un’operazione gratuita, facile e sicura, ma il portale fornisce anche un servizio a pagamento con funzionalità aggiuntive come la gestione dei propri dati anagrafici, le statistiche relative alle visite alla pagina dedicata alla propria attività, spazi in evidenza per le recensioni preferite. (mi.mo.)
Nel servizio su “sabato sera” del 31 maggio l’articolo completo, ulteriori informazioni e i commenti di altri tre ristoratori del territorio (Ambra Lenini dell’Osteria del Vicolo Nuovo, Danilo Martelli dell’Osteria del Teatro e Irdi Keci, dell’Artigiano di Sesto Imolese).
